Kundenbeschwerdemanagement

Informationen zum Kundenbeschwerdemanagement der Deka-Gruppe und zu kollektiven Rechtsschutzverfahren

Unser Ziel ist es, den von Ihnen beschriebenen Sachverhalt zu prüfen, abschließend zu klären oder gemeinsam mit Ihnen eine Lösung zu finden. Gewährleistet wird dies durch die zügige Beantwortung – innerhalb von 10 Bankarbeitstagen ab Eingang in der Deka-Gruppe – Ihrer Hinweise und Beschwerden durch die entsprechenden Organisationseinheiten der DekaBank Frankfurt, DekaBank Deutsche Girozentrale Niederlassung Luxemburg, der bevestor GmbH sowie der Kapitalverwaltungsgesellschaften der Deka-Gruppe (Deka Investment GmbH, Deka Immobilien Investment GmbH, Deka Vermögensmanagement GmbH, WestInvest Gesellschaft für Investmentfonds mbH und in Luxemburg: Deka Vermögensmanagement GmbH Niederlassung Luxemburg, Deka International S.A. und Deka Immobilien Luxembourg S.A.). Wenn absehbar ist, dass eine Beschwerde nicht binnen 10 Bankarbeitstagen ab Eingang in der Deka-Gruppe beantwortet werden kann, erhalten die Kunden eine Zwischennachricht.

Das gesamte Verfahren ist für Sie kostenfrei. Beschwerden werden in Deutsch bzw. in der Sprache des Beschwerdeschreibens beantwortet, wenn es sich hierbei um eine EU-Landessprache handelt. Darüber hinaus haben Sie bei Angelegenheiten, die die DekaBank und ihre deutschen Tochtergesellschaften (Ausnahme: bevestor GmbH) betreffen, auch die Möglichkeit, einen externen Ombudsmann anzurufen. Der Ombudsmann wird als neutraler Schlichter von Streitigkeiten tätig. Die Position ist regelmäßig mit einem pensionierten Richter eines oberen deutschen Gerichts besetzt, der eine jahrelange Expertise auf dem Gebiet des Bank- und Börsen-/Fondsrechts hat. Der Ombudsmann genießt in seinem Amt richterliche Unabhängigkeit. Das Verfahren vor dem Ombudsmann ist für Sie ebenfalls kostenfrei.

Die Europäische Kommission hat unter http://ec.europa.eu/consumers/odr/ eine Europäische Online-Streitbeilegungsplattform errichtet. Die Online-Streitbeilegungsplattform können Verbraucher für die außergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten aus online abgeschlossenen Kauf- oder Dienstleistungsverträgen nutzen. Unsere E-Mail-Adressen lauten: service@deka.de (Deutschland) und info@deka.lu (Luxemburg). Für die bevestor GmbH gilt die E-Mail-Adresse nachrichten@bevestor.support.

Beschwerden können Sie direkt an die DekaBank Deutsche Girozentrale (DekaBank), Deka-Bank Deutsche Girozentrale Niederlassung Luxemburg, die bevestor GmbH oder unsere Kapitalverwaltungsgesellschaften richten.

Darüber hinaus nimmt die DekaBank sowie die DekaBank Deutsche Girozentrale Niederlassung Luxemburg an Streitbeilegungsverfahren vor der Schlichtungsstelle des Deutschen Sparkassen- und Giroverbandes e.V. teil. Unsere deutschen Kapitalverwaltungsgesellschaften sowie die Deka Vermögensmanagement GmbH Niederlassung Luxemburg nehmen an Streitbeilegungsverfahren beim Bundesverband Investment und Asset Management e.V. (BVI) teil:

1) Bei Meinungsverschiedenheiten, die im Zusammenhang mit der Geschäftsbeziehung bei der DekaBank bzw. der DekaBank Deutsche Girozentrale Niederlassung Luxemburg stehen, können Sie sich an den Deutschen Sparkassen- und Giroverband, Schlichtungsstelle, Charlottenstraße 47, 10117 Berlin (Internet: www.dsgv.de/schlichtungsstelle) wenden.

2) Bei Meinungsverschiedenheiten mit einer unserer deutschen Kapitalverwaltungsgesellschaften im Zusammenhang mit den Vorschriften des Investmentgesetzes oder des Kapitalanlagegesetzbuches können Sie sich an den Ombudsmann beim Bundesverband Investment und Asset Management e.V., Unter den Linden 42, 10117 Berlin (Internet: www.ombudsstelle-investmentfonds.de) wenden.
Die Deka Vermögensmanagement GmbH Niederlassung Luxemburg nimmt über die DVM am Streitbeilegungsverfahren beim Bundesverband Investment und Asset Management e.V. (BVI) teil. Bei Meinungsverschiedenheiten im Zusammenhang mit sämtlichen von der Deka Vermögensmanagement GmbH Niederlassung Luxemburg angebotenen Finanzprodukten und Finanzdienstleistungen können sich Kunden oder potenziellen Kunden daher ebenfalls an den Ombudsmann beim Bundesverband Investment und Asset Management e.V. wenden.

3) Bei Meinungsverschiedenheiten mit der DekaBank Deutsche Girozentrale Niederlassung Luxemburg oder einer unserer Luxemburger Kapitalverwaltungsgesellschaften (Deka International S. A. / Deka Immobilien Luxembourg S. A. sowie Deka Vermögensmanagement GmbH, Niederlassung Luxemburg) haben Sie auch die Möglichkeit, sich an die Luxemburger Aufsichtsbehörde Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) zu wenden.

Die CSSF ist für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden gegen die von ihr beaufsichtigten Unternehmen zuständig. Die CSSF wird hierbei als vermittelnde Stelle mit dem Ziel einer außergerichtlichen Beilegung der Streitigkeit zwischen Beschwerdeführer und Unternehmen tätig. Voraussetzung für die Eröffnung des Verfahrens zur außergerichtlichen Beilegung von Beschwerden vor der CSSF ist die vorherige Bearbeitung der Beschwerde durch eine unserer vorgenannten Luxemburger Gesellschaften. Zu diesem Zweck muss die Beschwerde im Vorfeld schriftlich bei der Geschäfts- /Niederlassungsleitung der betroffenen Gesellschaft eingereicht werden.

Sollten Sie innerhalb eines Monats nach Absendung Ihrer Beschwerde an die Geschäfts/Niederlassungsleitung der Luxemburger Gesellschaft weder eine zufriedenstellende Antwort noch eine Empfangsbestätigung erhalten haben, können Sie einen Antrag auf außergerichtliche Beilegung einer Beschwerde bei der CSSF einreichen.

Sie können Ihren Antrag an folgende E-Mail-Adresse senden: reclamation@cssf.lu oder an folgende postalische Adresse:

Commission de Surveillance du Secteur Financier
Département Juridique - Service JUR - CC
283, route d´Arlon
L-1150 Luxembourg

oder per Telefax: 00352/26251-2601.

Ausführliche Informationen zu diesem Verfahren finden Sie auf der Internetseite www.cssf.lu.

4) Neben den genannten Möglichkeiten der individuellen Streitbeilegung haben Sie auch die Möglichkeit sich an einem kollektiven Rechtsschutzverfahren, wie der Musterfeststellungsklage (gem. § 606 ZPO) oder einem Kapitalanlegermusterverfahren nach Kapitalanleger-Musterverfahrensgesetz (KapMuG), zu beteiligen.
 
Informationen zu der Musterfeststellungsklage erhalten Sie unter dem Link des Bundesamts für Justiz:
https://www.bundesjustizamt.de/DE/Themen/Buergerdienste/Klageregister/Allgemeines_node.html
 
Als geschädigter Anleger können Sie auch Schadensersatzansprüche nach dem KapMuG geltend machen.
Das KapMuG ist für Schäden, die Anlegern wegen falscher, irreführender oder unterlassener öffentlicher Kapitalmarktinformationen (z.B. fehlerhafter Verkaufsprospekt) entstehen, statthaft. Wenn ein Kapitalanleger-Musterverfahren eingereicht wurde, werden von dem zuständigen Prozessgericht die Musterverfahrensanträge im Klageregister des elektronischen Bundesanzeigers (www.bundesanzeiger.de) bekannt gemacht.

5) Ferner haben Sie die Möglichkeit, eine Beschwerde bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht einzulegen, sofern Ihre Beschwerde einen behaupteten Verstoß gegen Vorschriften betrifft, deren Einhaltung die Bundesanstalt überwacht. (Internet: https://www.bafin.de/DE/Verbraucher/BeschwerdenStreitschlichtung/beschwerdenstreitschlichtung_node.html)