Kundenbeschwerdemanagement.

Informationen zum Kundenbeschwerdemanagement der Deka-Gruppe und zu kollektiven Rechtsschutzverfahren

Unser Ziel ist es, den von Ihnen beschriebenen Sachverhalt zu prüfen, abschließend zu klären oder gemeinsam mit Ihnen eine Lösung zu finden. Gewährleistet wird dies durch die zügige Beantwortung – innerhalb von 10 Bankarbeitstagen ab Eingang in der Deka-Gruppe – Ihrer Hinweise und Beschwerden durch die entsprechenden Organisationseinheiten der DekaBank Frankfurt, DekaBank Deutsche Girozentrale Niederlassung Luxemburg, der bevestor GmbH sowie der Kapitalverwaltungsgesellschaften der Deka-Gruppe (Deka Investment GmbH, Deka Immobilien Investment GmbH, Deka Vermögensmanagement GmbH, WestInvest Gesellschaft für Investmentfonds mbH und in Luxemburg: Deka Vermögensmanagement GmbH Niederlassung Luxemburg und Deka International S.A.). Wenn absehbar ist, dass eine Beschwerde nicht binnen 10 Bankarbeitstagen ab Eingang in der Deka-Gruppe beantwortet werden kann, erhalten die Kunden eine Zwischennachricht.

Das gesamte Verfahren ist für Sie kostenfrei. Beschwerden werden in Deutsch bzw. in der Sprache des Beschwerdeschreibens beantwortet, wenn es sich hierbei um eine EU-Landessprache handelt. Darüber hinaus haben Sie bei Angelegenheiten, die die DekaBank und ihre deutschen Tochtergesellschaften (Ausnahme: bevestor GmbH) betreffen, auch die Möglichkeit, einen externen Ombudsmann anzurufen. Der Ombudsmann wird als neutraler Schlichter von Streitigkeiten tätig. Die Position ist regelmäßig mit einem pensionierten Richter eines oberen deutschen Gerichts besetzt, der eine jahrelange Expertise auf dem Gebiet des Bank- und Börsen-/Fondsrechts hat. Der Ombudsmann genießt in seinem Amt richterliche Unabhängigkeit. Das Verfahren vor dem Ombudsmann ist für Sie ebenfalls kostenfrei.

Die Europäische Kommission hat unter http://ec.europa.eu/consumers/odr/ eine Europäische Online-Streitbeilegungsplattform errichtet. Die Online-Streitbeilegungsplattform können Verbraucher für die außergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten aus online abgeschlossenen Kauf- oder Dienstleistungsverträgen nutzen. Unsere E-Mail-Adressen lauten: service@deka.de (Deutschland) und info@deka.lu (Luxemburg). Für die bevestor GmbH gilt die E-Mail-Adresse nachrichten@bevestor.support.

Beschwerden können Sie direkt an die DekaBank Deutsche Girozentrale (DekaBank), Deka-Bank Deutsche Girozentrale Niederlassung Luxemburg, die bevestor GmbH oder unsere Kapitalverwaltungsgesellschaften richten.

Darüber hinaus nimmt die DekaBank sowie die DekaBank Deutsche Girozentrale Niederlassung Luxemburg an Streitbeilegungsverfahren vor der Schlichtungsstelle des Deutschen Sparkassen- und Giroverbandes e.V. teil. Unsere deutschen Kapitalverwaltungsgesellschaften sowie die Deka Vermögensmanagement GmbH Niederlassung Luxemburg nehmen an Streitbeilegungsverfahren beim Bundesverband Investment und Asset Management e.V. (BVI) teil:

1) Bei Meinungsverschiedenheiten, die im Zusammenhang mit der Geschäftsbeziehung bei der DekaBank bzw. der DekaBank Deutsche Girozentrale Niederlassung Luxemburg stehen, können Sie sich an den Deutschen Sparkassen- und Giroverband, Schlichtungsstelle, Charlottenstraße 47, 10117 Berlin (Internet: www.dsgv.de/schlichtungsstelle) wenden.

2) Bei Meinungsverschiedenheiten mit einer unserer deutschen Kapitalverwaltungsgesellschaften im Zusammenhang mit den Vorschriften des Investmentgesetzes oder des Kapitalanlagegesetzbuches können Sie sich an den Ombudsmann beim Bundesverband Investment und Asset Management e.V., Unter den Linden 42, 10117 Berlin (Internet: www.ombudsstelle-investmentfonds.de) wenden.
Die Deka Vermögensmanagement GmbH Niederlassung Luxemburg nimmt über die DVM am Streitbeilegungsverfahren beim Bundesverband Investment und Asset Management e.V. (BVI) teil. Bei Meinungsverschiedenheiten im Zusammenhang mit sämtlichen von der Deka Vermögensmanagement GmbH Niederlassung Luxemburg angebotenen Finanzprodukten und Finanzdienstleistungen können sich Kunden oder potenziellen Kunden daher ebenfalls an den Ombudsmann beim Bundesverband Investment und Asset Management e.V. wenden.

3) Bei Meinungsverschiedenheiten mit der DekaBank Deutsche Girozentrale Niederlassung Luxemburg oder einer unserer Luxemburger Kapitalverwaltungsgesellschaften (Deka International S. A. sowie Deka Vermögensmanagement GmbH, Niederlassung Luxemburg) haben Sie auch die Möglichkeit, sich an die Luxemburger Aufsichtsbehörde Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) zu wenden.

Die CSSF ist für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden gegen die von ihr beaufsichtigten Unternehmen zuständig. Die CSSF wird hierbei als vermittelnde Stelle mit dem Ziel einer außergerichtlichen Beilegung der Streitigkeit zwischen Beschwerdeführer und Unternehmen tätig. Voraussetzung für die Eröffnung des Verfahrens zur außergerichtlichen Beilegung von Beschwerden vor der CSSF ist die vorherige Bearbeitung der Beschwerde durch eine unserer vorgenannten Luxemburger Gesellschaften. Zu diesem Zweck muss die Beschwerde im Vorfeld schriftlich bei der Geschäfts- /Niederlassungsleitung der betroffenen Gesellschaft eingereicht werden.

Sollten Sie innerhalb eines Monats nach Absendung Ihrer Beschwerde an die Geschäfts/Niederlassungsleitung der Luxemburger Gesellschaft weder eine zufriedenstellende Antwort noch eine Empfangsbestätigung erhalten haben, können Sie einen Antrag auf außergerichtliche Beilegung einer Beschwerde bei der CSSF einreichen.

Sie können Ihren Antrag an folgende E-Mail-Adresse senden: reclamation@cssf.lu oder an folgende postalische Adresse:

Commission de Surveillance du Secteur Financier
Département Juridique CC
283, route d´Arlon
L-2991 Luxembourg

oder mittels des Online Beschwerdeformulars, zu welchem sämtliche sachdienlichen Anlagen beigefügt werden können.

Ausführliche Informationen zu diesem Verfahren finden Sie auf der Internetseite www.cssf.lu.

4) Neben den genannten Möglichkeiten der individuellen Streitbeilegung haben Sie auch die Möglichkeit sich an einem kollektiven Rechtsschutzverfahren, wie der Musterfeststellungsklage (gem. § 606 ZPO) oder einem Kapitalanlegermusterverfahren nach Kapitalanleger-Musterverfahrensgesetz (KapMuG), zu beteiligen.

Informationen zu der Musterfeststellungsklage erhalten Sie unter dem Link des Bundesamts für Justiz:
https://www.bundesjustizamt.de/DE/Themen/Buergerdienste/Klageregister/Allgemeines_node.html

Als geschädigter Anleger können Sie auch Schadensersatzansprüche nach dem KapMuG geltend machen. Das KapMuG ist für Schäden, die Anlegern wegen falscher, irreführender oder unterlassener öffentlicher Kapitalmarktinformationen (z.B. fehlerhafter Verkaufsprospekt) entstehen, statthaft. Wenn ein Kapitalanleger-Musterverfahren eingereicht wurde, werden von dem zuständigen Prozessgericht die Musterverfahrensanträge im Klageregister des elektronischen Bundesanzeigers (www.bundesanzeiger.de) bekannt gemacht.

5) Ferner haben Sie die Möglichkeit, eine Beschwerde bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht einzulegen, sofern Ihre Beschwerde einen behaupteten Verstoß gegen Vorschriften betrifft, deren Einhaltung die Bundesanstalt überwacht. (Internet: https://www.bafin.de/DE/Verbraucher/BeschwerdenStreitschlichtung/beschwerdenstreitschlichtung_node.html)

6) Verfahrensordnung der DekaBank Deutsche Girozentrale (DekaBank) zum Umgang mit Beschwerden nach dem LkSG:
Die DekaBank hat einen Menschenrechtsbeauftragten benannt. Sofern der Hinweisgeber nicht anonym bleiben möchte und er insofern auf die Wahrung der Vertraulichkeit der Identität verzichtet, besteht für den Hinweisgeber die Möglichkeit seine Beschwerden an den Menschenrechtsbeauftragten der DekaBank Deutsche Girozentrale zu richten. Der Menschenrechtsbeauftragte, Christoph Kehr-von Plettenberg, ist unter der folgenden E-Mail Adresse erreichbar: Menschenrechtsbeauftragter@deka.de.
 
Darüber hinaus hat die DekaBank eine externe Ombudsperson als Beschwerdestelle für Beschwerden im Rahmen des LkSG eingerichtet um die Vertraulichkeit der Identität des Hinweisgebers insofern besonders zu schützen.
 
Die Ombudsperson ist über folgenden Kommunikationsweg zu den üblichen Geschäftszeiten erreichbar:
 
Rechtsanwalt Dr. Rainer Buchert
Kaiserstraße 22, 60311 Frankfurt am Main
Telefon: 0049 – 69 710 33330
Fax: 0049 – 69 710 34444
E-Mail kanzlei@dr-buchert.de
 
Eine Vertretung von Herrn Rechtsanwalt Dr. Buchert wird durch Frau Rechtsanwältin Dr. Caroline Jacob sichergestellt. Sie ist über die gleichen Kontaktdaten erreichbar.
 
Weitere Hinweise finden Sie bitte in der Verfahrensordnung.

English version:

Procedural regulations of DekaBank Deutsche Girozentrale (DekaBank) for dealing with complaints under the LkSG:
 
DekaBank has appointed a human rights officer. If the whistleblower does not wish to remain anonymous and in this respect does not respect the confidentiality of their identity, it is possible for the whistleblower to address their complaints to the human rights officer of DekaBank Deutsche Girozentrale. The human rights officer, Christoph Kehr-von Plettenberg, can be contacted at the following E-mail address: menschenrechtsbeauftragter@deka.de.
 
In addition, DekaBank has set up an external ombudsperson as a complaints centre for complaints within the framework of the LkSG in order to protect the confidentiality of the identity of the whistleblower in particular.
 
The ombudsperson can be contacted during normal business hours by the following means of communication:
 
Lawyer Dr Rainer Buchert
Kaiserstraße 22, 60311 Frankfurt am Main, Germany
Phone: +49 (0) 049 – 69 710 33330
Fax: +49 (0) 049 – 69 710 34444
Email kanzlei@dr-buchert.de
 
Dr Caroline Jacob may represent Dr Buchert. She can be reached via the same contact details.
 
Further information can be found in this document.